برند از تکرار یک تجربه منسجم ساخته می‌شود

برند خوب چیزی نمی‌گوید که نتواند ثابت کند. اگر می‌گویید متفاوت هستید، مشتری باید تفاوت را تجربه کند. اگر می‌گویید پریمیوم هستید، قیمت تنها چیزی نیست که باید پریمیوم باشد.

نقاط تماس، رأی می‌دهند

ادراک مشتری از برند، حاصل جمع کوچک‌ترین رابطه‌هاست: زمان پاسخ‌دهی پشتیبانی، کیفیت بسته‌بندی، لحن پیام‌ها، آموزشی که همراه محصول می‌دهید و روشی که با شکایت او برخورد می‌کنید.

هرکدام از این‌ها، به تنهایی کوچک است. اما مجموعه‌شان، جایگاه برند را در ذهن مشتری تأیید یا رد می‌کند.

تصمیم‌هایی که تجربه را می‌سازند

• چه چیزی را آسان کردیم که دیگران سخت گذاشته‌اند؟
• کجا سرعت را فدای دقت کرده‌ایم و آیا مشتری این را می‌فهمد؟
• کدام مرحله از تجربه، فقط برای کاهش هزینه ما طراحی شده و مشتری آن را حس می‌کند؟
• اولین و آخرین لحظه‌ای که مشتری با ما دارد، چگونه طراحی شده است؟

نتیجه این نگاه، یک برند مهندسی‌شده است: برندی که واضح است، متمایز است و آنچه می‌گوید با آنچه مشتری تجربه می‌کند هماهنگ است.